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《卓越的客戶服務技巧》

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  • 開課時間:2020年03月07日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2020年03月08日 17:00
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 宮同昌
  • 課程編號:401613
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:514
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課程編號 城市 培訓講師 上課時間 價格 點擊報名
401614 北京市 宮同昌 2020-09-19 09:00 ¥4500元 點擊報名

培訓受眾:

總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

課程大綱:

第一部分:樹立卓越服務的意識

第一單元? 為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元? 如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分? 提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分??卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元? 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元? 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元? 建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分? 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分? 客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束

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培訓師介紹:

 
北京惠德培訓學院首席培訓講師
清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數據、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

本課程名稱: 《卓越的客戶服務技巧》

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服務態度00%

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